新型コロナウイルスの影響により、店舗や対面での接客が難しくなる中、「オンライン接客」で成果を上げる企業が増えてきています。当記事ではオンライン接客導入のメリット・デメリットから、アパレル・不動産・金融など11社の成功事例、ツールの種類、成功のポイントに至るまで、徹底的に解説していきます。
目次
オンライン接客とは？
オンライン接客とは、インターネットやWeb、IT技術を駆使して行う、非接触の接客サービスのことです。オンライン接客の仕組みを導入することで、従来、オフライン店舗や窓口で行っていたサービスを、パソコン・モバイル上で提供できるようになります。新型コロナウイルスの感染防止策として需要が高まり、アパレルや不動産・金融業界をはじめ、各社がさまざまな試みを始めています。
オンライン接客のメリット
まずは「オンライン接客」導入のメリットとして、以下の3点をご紹介します。
メリット１：場所の制約がない（営業範囲拡大）
「オンライン接客に関する調査（ライフネット生命保険株式会社）」によると、オンライン接客を受けようと思ったきっかけとして「家でも接客を受けられるのが便利だから」が42.6%と最も多い結果となりました。オンライン接客であれば、ユーザーは実店舗に訪問する必要がないため、自宅など自分の好きな場所で利用することができます。またコロナ禍の感染防止対策としても、安心感をもたらしています。
一方、企業側の視点では、これまで遠方で取り込めなかった顧客への接客が可能になり、集客が拡大できるというメリットがあります。
引用：ライフネット生命保険株式会社「オンライン接客に関する調査」
メリット２：ユーザーが好きなタイミングで利用できる（顧客満足向上）
オンライン接客では、自分が疑問を抱いたり、より詳しい説明を聞きたいタイミングで、ユーザー側からコミュニケーションを求めることができます。先ほどの調査でも「電話や対面よりもオンラインの方が気軽に相談しやすいから 」が38.5％と上位に入りました。自分の関心が低いタイミングで店員に一方的に話しかけられるよりも、自分の都合に合わせて接客スタッフにアクセスできる点が、ユーザーに好まれていると言えるでしょう。
また企業側の視点では、実店舗に接客スタッフを待機させる必要が減少するため、人件費やテナント費の削減が可能になります。
メリット３：プロのアドバイスを提供できる（コンバージョン強化）
インターネット上の文字や画像情報だけでは意思決定しにくい商品の場合、「プロにアドバイスをもらいたい」というニーズが発生します。オンライン接客であれば、双方向のコミュニケーションを通じて、対面の接客と同様にプロのアドバイスを提供できるので、ユーザーの不安や疑問を解消して、購買行動を促進することができます。
オンライン接客のデメリット
続いて、オンライン接客のデメリットとして、以下の3点をご紹介します。
デメリット1：インターネット環境に影響される
オンラインの場合、双方のインターネット回線が安定しないとスムーズに会話ができず、会話や画面が途切れるなど、コミュニケーションに支障が生じる点が一番のデメリットです。
デメリット２：再現できない情報もある
オンライン上でも視覚・聴覚情報は提供できますが、嗅覚・触覚・味覚といった情報は提供できません。そのような情報が判断材料となる商品の場合は、あらかじめサンプルを送っておくなどフォローが必要となります。
デメリット３：ツールが使いこなせない
オンライン接客を担当するスタッフや顧客層を吟味して、最適なツールを選定しましょう。また社内でもマニュアルを作ったり、オンライン接客の研修を行うなど、自信を持って接客できるように担当者を育成すると良いでしょう。
【業界別】オンライン接客の成功事例11選
続いて、各業界の最新事例を11社ピックアップしてご紹介します。
- アパレル（ベイクルーズ）
- 百貨店（三越伊勢丹）
- 化粧品（オルビス）
- ジュエリー（スワロフスキー）
- 結婚式場（リビエラ東京）
- 銀行（新生銀行）
- 不動産（三菱地所レジデンス）
- 不動産（東急リバブル）
- 家具・リフォーム（ニトリ）
- 家電（ビックカメラ）
- 住宅設備ショールーム（TOTO）
事例1.アパレル（ベイクルーズ）
引用：株式会社ベイクルーズ
ジャーナルスタンダード、スピックアンドスパンなどのアパレルブランドを運営する株式会社ベイクルーズは、オンライン接客の先進的な企業です。コロナ以前から自社ECサイトに注力しており、チャット、ライブコマース、動画、オンライン接客、オンライン試着など、最新のデジタル技術を駆使して、様々な取り組みを行っています。
オンライン接客サービス「Online Styling Service」
ライブコマース「LIVE STYLING」
チャット「Chat Fashion Adviser」
オンライン試着「1分でかんたん試着」
コロナ禍においてアパレル業界では集客が厳しくなり、閉店や休業が相次ぐ中、ベイクルーズはこうした先進的な取り組みが効果をもたらし、2020年8月期のEC売上高は前年比129％、中でも自社EC売上が前年比137%と好調な業績となりました。
事例2.百貨店（三越伊勢丹）
株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、老舗百貨店でありながら、IT・店舗・人の力を活用した「新時代の百貨店」を目指し、時代の変化に合わせてDXを推進し、新しい顧客体験を提供しています。
当初はZoomによるオンライン接客を行っていましたが、2020年11月からは「リモートショッピングアプリ」を開始。チャットによる接客、ビデオ動画接客、そしてリモート決済まで、アプリ上で完結します。販売員との会話の中で、欲しいと思った商品はそのまま「専用カート」に入れることができるので、自宅にいながら、三越伊勢丹の店頭にある商品を購入することができます。
また定期的に「ライブコマース」を実施し、話題のゲストやバイヤー、スタッフが視聴者の質問やコメントに答えながら、おすすめのアイテムを紹介しています。お中元やバレンタインなど季節に合わせて、まるで百貨店の催事場を見ているような楽しい企画が特徴的です。
三越伊勢丹・ベイクルーズ・資生堂のライブコマース事例については、以下の記事でもご紹介しています。
関連記事：ライブコマースとは？基礎知識から５つの成功ポイントまで徹底解説！
さらに2021年3月、三越伊勢丹はVRを活用したスマホ向けアプリ 「REV WORLDS 」 の提供を開始しました。仮想都市として、新宿東口の一部エリアと伊勢丹新宿本店が再現されており、24時間いつからでもスマホからアクセスできます。ユーザーは、チャット機能を使って販売員らとの会話を楽しむことができ、まるでリアル店舗にいるかのような「人とのつながり」を体験できます。仮想の伊勢丹新宿店で気に入った商品があれば、アプリ上でクリックし、オンラインストアで購入ができます。三越伊勢丹は、仮想都市に他社も招致していく予定とのことで、今後の動きにも注目が集まります。
事例3.化粧品（オルビス）
化粧品業界は、アパレル業界同様にコロナウイルスの影響を受けて店舗の客数が減少し、従業員が待機せざるを得ないといった状況に追い込まれました。そのような中、化粧品やスキンケア商品を提供するビューティーブランド・オルビス株式会社は「化粧品やお肌の相談をしたいけど、お店には行きにくい」といった顧客のニーズに合わせて、2020年4月からチャットサービスを開始。さらに9月からは「オンラインZoomカウンセリング」を開始しました。
実際の店舗と同様に、オルビスのビューティーアドバイザーがお客様一人ひとりに合わせてパーソナルなカウンセリングを実施し、顧客のニーズを満たすと同時に、販売機会の増加につなげています。
またホームページ上でも、自撮りするだけでAIが解析してくれる「パーソナルカラー診断」やLINEで簡単に肌分析ができる「スキンチェック」など、最新の技術を使いながら、自分に合ったアイテムを見つけられるよう、コンテンツを通じてアドバイスを提供しています。
事例4.ジュエリー（スワロフスキー）
クリスタルブランドのスワロフスキー・ジャパン株式会社も、コロナ禍における消費行動の変化に対応するため、2020年よりビデオ通話サービス「LiveCall」を導入し、オンライン接客「SWAROVSKI ONLINE APPOINTMENT」を開始しました。経験と知識を持つスワロフスキーのスタッフが、豊富なラインナップの中から、一人ひとりに合わせて製品を提案し、自宅からゆっくりとお買い物ができる環境を実現しています。
オンライン接客を利用した顧客の満足度は80％以上、そして購入率も約80％と非常に高く、さらにオンライン接客の顧客単価は、通常の店舗の平均顧客単価の約5倍となっているとのことです。
事例5.結婚式場（リビエラ東京）
※上の画面をタップ・クリックするとインタラクティブ動画が始まります。ぜひ体験してみてください。
結婚式場を運営する株式会社リビエラでは、コロナ禍におけるオンライン接客の手法として、インタラクティブ動画MIL（触れる動画）を活用しています。
動画には、実際のウェディングプランナーが登場し、結婚式場内の各施設を説明していきます。左上に表示される画面をタップするとプランナー会場の画面に切り替わったり、ハートマークの点滅される箇所をタップすると詳細情報が表示されたりと、ユーザー自身が気になる情報をすぐに取得できるようなつくりになっています。また、動画内で料金プランの紹介やフェア予約、問い合わせまで完結できるようなっており、非対面でも知りたい情報を簡単に得られます。
さらに、この動画はインタラクティブ動画になっていますので、「動画全体を通した総タッチ数」「どの場所が何回タッチされたか」などもデータとして取得でき、ユーザーの興味関心をマーケティングデータとして活かすことができます。
事例6.銀行（新生銀行）
※上の画面をタップ・クリックするとインタラクティブ動画が始まります。ぜひ体験してみてください。
株式会社新生銀行では、新型コロナウイルス等の影響で店舗へ来店しにくい顧客に対して、インターネットチャネルでのサービス提供を拡充するため2021年よりインタラクティブ動画マーケティングMIL（触れる動画）を導入しました。
インタラクティブ動画はWebサイト上に設置。従来、長文のテキストで説明していた内容を動画化しました。インタラクティブ動画の「ストーリー遷移機能」を使って、顧客が自身の選択（タップ）から診断形式で、運用意向に近い金融商品を選ぶことができる内容になっています。
動画内では店舗の営業スタッフが実際の接客と同じテンポで説明。対面接客で資料を見せながら視覚的に説明している部分には、動画ではグラフとアニメーションで分かりやすく表現する工夫を加えたり、右下に表示される「ポップアップボタン」をタップするとより詳細な情報が表示されたりと、インタラクティブ動画ならではの機能を使って、顧客の理解を促進しています。
オンラインでのビデオ相談や電話相談とは違い、「インタラクティブ動画」ならオンラインで商品の説明をする営業スタッフの役割を置き換えることができる点が大きなメリットです。導入後、支店のない県の顧客からの商品申込等があるなど、従来のアプローチとは違う、新しい顧客層との出会いが生まれています。
事例7.不動産（三菱地所レジデンス）
不動産業界も、コロナを機に従来の対面接客からオンライン接客へと切り替えています。三菱地所レジデンス株式会社は、2020年3月から、都心エリアで提供するすべての新築分譲マンション販売において、「ベルフェイス」を使用したオンライン接客を提供しています。
バーチャルでモデルルームを内覧できる「VRモデルルーム」を体感してもらいながら、販売担当者が資料を使った説明も行うことで、双方向のコミュニケーションを実現しています。まずは海外や遠方の顧客比率が高い「都心エリア」から導入し、他エリアにも展開を広げていくとしています。
事例8.不動産（東急リバブル）
同じく不動産事業を展開する東急リバブル株式会社は、電話やビデオ通話ツール「GoogleMeet」を使ってオンライン相談を展開しています。売却・賃貸の査定から、物件の内見、物件の購入・売却、賃貸、税務・法律まで、オンライン上で相談することができます。
またホームページ上では「AIを使った査定・相性診断・レコメンド・チャット」や「CGとバーチャル技術で気になるお部屋をおうちで見学」など最新のデジタル技術を活用した情報提供をしており、自宅にいながら査定や希望条件に合った不動産探しができるよう、コンテンツ面からもサポートしています。
事例9.家具・リフォーム（ニトリ）
ニトリのリフォーム事業では、東京・埼玉・千葉・神奈川在住の方への期間限定サービスとして、2021年1月にビデオ通話ツール「LiveCall」を使ったオンライン接客を開始しました。自宅にいながら、ニトリのリフォームアドバイザーに相談ができるサービスです。ニトリのショールームが近くにない方や、「家で寸法を確認しながら話したい」といったユーザーのニーズに応えています。
事例10.家電（ビックカメラ）
株式会社ビックカメラでは、dyson、BOSE、HPなど、ブランド毎にオンライン接客を展開しています。専門オペレーターが実際の商品を使用しながら、操作方法や最適な製品について紹介し、その場で質問にも回答します。ビデオ通話ツール「LiveCall」を利用しており、ユーザーが「オペレーターに接続する」をクリックするだけで、予約することなく、その場で簡単につながることができます。
ユーザーが気軽に相談できるようサイト上の案内文には「カメラ機能はOFFでご利用いただけます」と表記したり、オンライン接客を利用したお客様専用のポイントアップクーポンを進呈するなど、「オンライン接客を受けてみたい」と思わせるような顧客視点に立った工夫が見られます。
事例11.住宅設備ショールーム（TOTO）
住宅設備メーカーとして有名なTOTO株式会社では、「おうちdeショールーム」と題して自宅にいながらショールーム体感ができる動画をホームページに掲載し、動画内でアドバイザーがひとつひとつ丁寧に商品の特長を説明しています。
動画の場合、スタッフの対応が必要なく、何度も繰り返し使用ができるため、従来発生していた時間と人件費を削減することができます。また動画では、伝え漏れや情報の誤り、担当者によるサービスレベルのバラつきなどを防ぐことができるため、より効率的な営業活動が可能になります。
またホームページ上には「WEBで体験ショールーム」と題してショールームの360°写真を掲載しており、立体的にイメージすることができるようになっており、ショールーム見学後の振り返りとしても活用されています。
オンライン接客の主要ツール
各社の事例にもさまざまなツールが登場しましたが、オンライン接客においては、ビデオ通話ツールやSNSを中心として、幅広いツールが活用されています。以下では、オンライン接客の代表的なツールと選び方について、ご説明します。
オンライン接客ツールの種類
ツールの種類はまず「有人型」か「無人型」に分かれます。
人が対応する「有人型ツール」の代表は、ビデオ会議（Zoom、GoogleMeet、LiveCallなど）、チャット、SNS（LINE、Instagram他）などがあります。デジタルツールを使いながらも、スタッフが話したり、文字を入力するなど「人が対応する」スタイルです。
人が対応しない「無人型ツール」の代表は、インタラクティブ動画、Web接客、チャットボット（AI）などがあります。こちらのパターンでは、基本的に「ツールが接客を代行する」スタイルです。
また「映像による接客」と「テキストによる接客」に分けることもできます。自社提供したいサービス内容に合わせて、「映像」と「テキスト」のどちらのコミュニケーションが適しているのか、更に絞りこんで検討していくと良いでしょう。
ツールの選び方
自社のサービスや・品の特徴や、顧客層、操作のしやすさ、セキュリティ、コストなどを考慮してツールを選定しましょう。
無料トライアルを実施しているツールも多いので、実際に操作してみることをおすすめします。また、ベイクルーズや三越伊勢丹のように、複数のツール・手法を組み合わせることで顧客体験の向上につながり、競合との差別化を図ることができます。
オンライン接客の具体的なおすすめツールについて詳しくは、以下の記事でご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
関連記事：【2021最新版】オンライン接客ツールおすすめ20選を徹底比較！
オンライン接客を成功に導く！３つのコツ
最後に、オンライン接客の成功のコツとして、3点をご紹介します。
1.最新のデジタル技術の活用
日々、技術は進歩していきますので、競合他社や他業界の取り組みを常にチェックし、自社の取り組みやマインドも進化させていくことが大切です。今回ご紹介した企業も、コロナをきっかけとしてオンライン接客を開始した企業が多くありますが、2021年から更に新しい取り組みを開始するなど、接客手法を日々進化させています。
2.顧客体験（カスタマージャーニー）
コロナにより、オンラインでの購買活動やビデオ通話が日常化したため、アフターコロナにおいても、オンライン接客とオフライン接客を融合させ、より価値のある顧客体験を提供すること（Online Merges with Offline）が求められます。ホームページで、実店舗で、オンライン接客で、どのような価値が求められているのか。カスタマージャーニーマップなどで顧客体験を改めて整理し、戦略を立てると良いでしょう。
関連記事：【３分でわかる！】カスタマージャーニーとは？カスタマージャーニーマップのメリット・活用法を徹底解説
関連記事：【顧客体験(CX)とは？重要視される背景、向上のためのポイントやステップを徹底解説
3.社員のコミュニケーション教育
接客における要は「人」です。オンライン接客は、1対1となるケースが多く、的確かつスピーディーにニーズにこたえる必要がありますので、顧客のニーズに寄り添い、質の高い顧客体験を提供できる人材を育成することが最も重要といえるでしょう。また「冒頭にアイスブレイクをする、要点をまとめる、視覚で伝わる資料を使う、相手の反応を確認しながら進める、相槌や表情を豊かにする」など、オンラインならではの接客テクニックを社内で共有することも大切です。
まとめ
オンライン接客について、理解を深めていただけましたでしょうか？オンライン接客は、顧客にとってはもちろん、企業にとっても様々なメリットがありますので、アパレル・百貨店・不動産などの業界を筆頭に、今後もしばらくトレンドとして続いていくことが見込まれます。自社のサービスや商品に合った形で、新たな販路を切り拓いていきましょう。
関連記事：【2022年版】店舗DXの事例10選！小売・飲食・アパレル他まとめ
執筆者
黒谷 純子
MIL株式会社 マーケティング
大学卒業後、編集プロダクション等を経て、人材サービス企業のマーケティング職に従事。2021年3月よりMIL株式会社に入社し、現在は自社サイトやMILblogの企画・ディレクション・執筆等を担当している。
Twitter : https://twitter.com/MIL29292841
