当記事では、オンライン接客の導入を検討されている企業の方に向けて、タイプ別の接客ツールを解説します。ビデオ会議、チャット、Web接客、インタラクティブ動画の4タイプの中から、おすすめの20ツールをピックアップしてご紹介します。ぜひ比較してみてください。比較表もぜひご活用ください。
目次
「オンライン接客ツール」とは？
「オンライン接客ツール」とは、非対面によるオンライン上の接客を実現するためのツールです。新型コロナウイルスの感染予防やデジタル時代の新しい接客手法として、各業界で導入が進んでいます。
以下では「オンライン接客ツール」のタイプを４タイプに分け、それぞれの特徴をご紹介します。
オンライン接客ツールの４タイプとは？
オンライン接客は、人を介する「有人型」と、人を介さない「無人型」に分類されます。
さらに「映像が中心か、テキストが中心か」という情報の特徴を元に、代表的なツールを分類すると、以下４種類に分けることができます。
- ビデオ会議
- チャット
- インタラクティブ動画
- Web接客（ポップアップ、チャットボット、ハイブリッド）
「有人型」オンライン接客ツールの特徴
「有人型」オンライン接客ツールとは、社員や店員など人が顧客に応対するためのツールです。
・ビデオ会議
ビデオ会議ツールは、オンライン上でリアルタイムに接客を行うツールです。顧客の顔を見て声を聞き、反応や疑問点を確認しながら、商品・サービスの魅力や利点を説明することができます。営業、商談、アフターフォロー、個別相談など多彩なシーンに活用されています。
・チャット
チャットは、文章（テキスト）を通じて接客する方法です。「有人型」のチャットツールは、AIやボットではなく人間が文章を入力する点が特徴です。ビデオ会議とは違い、映像や声は届きませんが、その分、その場で気楽に相談できるというメリットがあります。
「無人型」オンライン接客ツールの特徴
「無人型」のオンライン接客ツールは、人を介さずに接客が完結するツールです。
・Web接客（ポップアップ、チャットボット、ハイブリッド）
Web接客は、Webサイト上にポップアップやチャットフォーム等の仕掛けを用意して、顧客とコミュニケーションを取り、サイトの離脱防止や疑問解消を図る手法です。
AIを活用して個人向けにパーソナライズしたポップアップを自動表示する機能や、顧客のアクションをデータベース化し臨機応変に対応する機能など、さまざまな機能が登場しています。さらに「ポップアップ」と「チャット」の両方を兼ね備えたハイブリッド型ツールも登場しています。
・インタラクティブ動画
インタラクティブ動画とは、触れる動画のことです。従来の一方的な動画とは異なり、視聴者が画面から関心のある項目を選択したり、動画上で疑似体験をすることが可能です。
現在はコロナ禍で「DX・疑似体験」としての需要が高まっています。利用シーンとして、バーチャル展示会、オンラインイベント、オンライン採用説明会、オンライン施設見学などに適しています。
コンバージョン率（CVR）に直結しやすいため、ECサイトやSNS、ランディングページの中にインタラクティブ動画を埋め込み、接客ツールとして活用するケースが増えています。
関連記事：インタラクティブ動画とは？触れる動画の事例、メリット、作り方を完全解説！
「ビデオ会議ツール」のおすすめ５選
ここからは「ビデオ会議ツール」の中から、代表的な５ツールをピックアップしてご紹介します。
- Zoom
- GoogleMeet
- ベルフェイス
- Microsoft Teams
- LiveCall
Zoom
ビデオ会議ツールの中でも使い勝手がよく、企業に広く使われているツールが「Zoom」です。
＜利用方法＞
・URLから顧客をビデオ会議に招待し、主催者が許可するだけで、どのデバイスからでも簡単に参加ができます。
＜特徴＞
・録画、チャット、会議中のファイル共有、ホワイトボードなど、機能が充実しています。
・無料版もありますが、企業が利用するのであれば、同時接続の人数や時間制限といった点から、有料版の利用をおすすめします。
・Zoomはユーザーの増加と同時にセキュリティの脆弱性が話題になりましたが、問題の多くはアップデートにより既に解決されています。最新版にアップデートして利用しましょう。またミーティングには必ずパスワードを設定し、ID、パスワード、ミーティングURLの管理を徹底することが重要です。
＜こんな企業におすすめ＞
・商品説明や商談といった１対１のコミュニケーションを行う企業
・複数の顧客への説明会
Google Meet
Google Meetは、Google社が提供する、セキュリティ面に優れたビデオ会議ツールです。
＜利用方法＞
・Googleカレンダーから参加者を指定して会議予定を作成すれば、参加者全員に招待状メールが届き、メール内のリンクから簡単に参加ができます。
＜特徴＞
・Googleの他のサービスと同様に、ユーザー情報保護機能とプライバシー保護機能が組み込まれており、安心して利用できます。ビデオ会議は通信時に暗号化されるほか、数々の安全対策も継続的に更新されます。
・画面共有、Googleカレンダーとの連携、チャットなど、機能が充実しています。
・Googleアカウントさえあれば、無料プランでも、100人まで参加できるオンライン会議を作成して、最長60分間の会議を開催できます。企業の場合は、より幅広い時間制限や参加人数が可能な、有料プランの利用をおすすめします。
＜こんな企業におすすめ＞
・重要事項を扱う接客などを目的とし、セキュリティ面に優れたビデオ会議ツールを探している企業
・GmailやGoogleカレンダーなどGoogleWorkspaceを使って業務を行っている企業
ベルフェイス
ベルフェイスは、電話を使った、オンライン営業に特化したビデオ会議ツールです。
＜利用方法＞
・顧客に電話をかけてWebサイトへ案内し、接続ナンバーの発番を行うというシンプルな接続方法です。電話で会話をしながら説明するため、初対面でメールアドレスを知らない場合や、相手がインターネットに不慣れな場合にも無理なく利用できます。
＜特徴＞
・アプリケーションのインストールやURL発行などの事前準備が不要で、瞬時に接続が可能。ネット・ITツールに不慣れな方でも簡単に操作できます。
・名刺交換機能、マーカー同期機能、共有議事録など、営業現場で必要な機能がデジタル上に実装されています。
・オンライン中のやり取りを「自動的に録画·録音」することが可能。商談のトーク内容やお客様の反応などをすべてデータ化して良い商談の「勝ちパターン」を社内で横展開できるため、全社的な営業力の向上につながります。
＜こんな企業におすすめ＞
オンラインで、より効率的にリテール営業（個人向け営業）を行いたい企業
Microsoft Teams
Microsoft Teamsは、Microsoft社のビデオ会議ツールです。
＜利用方法＞
・招待された人は、受け取ったメールにあるリンクをクリックするだけで、簡単に会議に参加できます。アプリやプラグインをダウンロードする必要はありません。
＜特徴＞
・セキュリティを維持しながら、対話型の会議やウェビナーを最大1,000人で開催できます。
・ブロードキャストは最大 10,000 人で開催でき、オンライン上の大規模バーチャルイベントにも適しています。
・録画機能、キャプションによる会話の字幕機能、挙手ボタンなどがあります。
・会議中にコンテンツの共有とコラボレーションが簡単にできるよう、Microsoft 365とシームレスに統合されています
＜こんな企業におすすめ＞
・Microsoft 365を利用して業務を行っている企業
・大規模なバーチャルイベントを検討中の企業
Live Call
LiveCall（ライブコール）は、オンライン接客を簡単に行える、ビデオ会議ツールです。
＜利用方法＞
予約も通話もタップするだけ。アプリををダウンロードすることなく、簡単にビデオ通話を開始できます
＜特徴＞
・予約や通話、録画・録音、画面共有など、機能が充実しています。
・予約状況、通話履歴、スタッフのログイン状況など、すべて一元管理が可能。
・GoogleAnalyticsのトラッキングコードを埋め込み、通話からコンバージョンまでのユーザー行動をトラッキングできます。
＜こんな企業におすすめ＞
・小売業（オンライン販売、オンライン試着、遠方の顧客との通話・面接、来店後のコミュニケーションなど）
ビデオ会議ツール比較表
ビデオ会議ツールの料金プラン、主な導入企業、導入企業数、無料トライアルの有無は以下の通りです。
※上記は各公式サイトの情報より抜粋した内容です（2021年5月現在）。
「チャットツール」のおすすめ３選
次に、おすすめの「チャットツール」を３点ご紹介します。
- Slack
- Chatwork
- LINE WORKS
Slack
Slackはシンプルな設計で使いやすいチャットツールです。
＜利用方法＞
Slackで「チャンネル」を共有するだけで、チャットに加わってもらうことができます。
＜特徴＞
・メンション機能やリマインダー機能、外部拡張機能など、各種機能が充実しています。
・音声電話とビデオ通話も可能です。ビデオチャット中には画面共有もできるため、視覚を通じて分かりやすく伝えられます。
・セキュリティ面で優れており、世界各地で数百万人のユーザーが使用しています。
＜こんな企業におすすめ＞
外資系企業など、グローバル水準のチャットツールを利用したい企業
Chatwork
Chatworkは、無料から使える、国内利用者数No.1の業務用チャットツ―ルです。
＜利用方法＞
相手を「コンタクト」に追加して、メッセージを送り合うのみです。
＜特徴＞
・相手のChaatwork上の名前やID、メールアドレスがわかっていれば、コンタクトする相手を検索することができます。
・タスク管理、ファイル管理、ビデオ・音声通話、API連携など、機能も充実しています。
・官公庁でも利用されるほど高水準のセキュリティを備えています。
＜こんな企業におすすめ＞
初めてビジネスチャットを利用する中小企業
LINE WORKS
LINE WORKSは、一般向けのチャットツール「LINE」のビジネス版として提供されている、ビジネスチャットツールです。
＜利用方法＞
「トークルーム」を作成してメンバーを追加し、招待メンバーをチャットに加えます。
＜特徴＞
・LINEユーザーは非常に多いため、操作方法の教育が必要なく、顧客と社員とのコミュニケーションがスムーズに進みます。
・外部ツールとの連携やドライブによるファイル共有、ボット開発など、機能が充実しています。
・専門のエンジニアチームが24時間365日体制でモニタリング。国際認証を取得した高レベルのセキュリティを維持しています。
＜こんな企業におすすめ＞
一度きりのコミュニケーションでなく、アフターフォローや定期的な連絡が必要な業種
チャットツール比較表
チャットツールの料金プラン、主な導入企業、導入企業数、無料トライアルの有無は以下の通りです。
※上記は各公式サイトの情報より抜粋した内容です（2021年5月現在）。
「インタラクティブ動画編集ツール」のおすすめ3選
続いて、インタラクティブ動画編集ツールから３点をピックアップしてご紹介します。インタラクティブ動画は通常の動画とは違い、タップ/クリックできる仕掛けを付けられるため、動画上で双方向のコミュニケーションが可能になり、オンライン接客の役割を果たすことができます。
- MIL
- Eko Studio
- WIREWAX
MIL
MILは、株式会社MILが国内で自社開発しているインタラクティブ動画（触れる動画）の編集ツールです。
＜特徴＞
・ストーリー分岐、スイッチング、ポップアップ、クーポン、360°動画対応など機能が充実しています。
・「動画レポート」で50以上の項目からユーザーの視聴行動を分析可能。
・日本国内で開発しているため、管理画面が分かりやすく、操作性に優れています。
・プラットフォームの提供だけでなく、動画の企画・制作からレポート分析、運用・改善まで、継続的にサポートします。
＜こんな企業におすすめ＞
・ECサイトを運営している企業
・イベント、展示会、ショールームなどオフラインイベントのDXを図りたい企業
・店舗での接客からオンライン接客に切り替えたい企業（金融、アパレルなど）
Eko Studio
Eko Studioは、Interlude社（イスラエル）が提供している、無料のインタラクティブ動画編集ツールです。
＜特徴＞
・無料で利用することができます。
・リーチ数（動画に接触したユーザーの数）などの簡易的な解析が可能です。
・イスラエルのツールのため、英語表記となりますが、チュートリアル（操作方法のガイド）が用意されており、操作も直感的に行えるため安心して利用できます。
＜こんな企業におすすめ＞
・無料で簡易的なインタラクティブ動画を作成してみたい企業
WIREWAX
WIREWAXは、欧米で人気の高いインタラクティブ動画編集ツールです。
＜特徴＞
・独自のテンプレート作成や、顔の認識によるタグの自動設定機能が付いています。
・海外らしいユニークなアイデアが満載で、IKEAなど海外の大手企業の制作実績が多数あります。
・月間500回まで無料で利用ができます。
＜こんな企業におすすめ＞
・外資系企業
・海外向けにPRしたい企業
インタラクティブ動画編集ツール 比較表
インタラクティブ動画編集ツールの料金プラン、主な導入企業、導入企業数、無料トライアルの有無は以下の通りです。
※上記は各公式サイトの情報より抜粋した内容です（2021年5月現在）。
「Web接客ツール（ポップアップ型）」のおすすめ５選
以下では「ポップアップ型Web接客ツール」のおすすめ５選をご紹介します。
- Sprocket
- Repro
- ecコンシェル
- b→dash
- CODE Marketing Cloud
Sprocket
Sprocketは、コンサルティングとプラットフォームを提供するSprocket社による、Web接客ツールです。
＜特徴＞
・Sprocket社では、平均CV改善率148.66%、250社以上の改善実績とノウハウを有しており、サイトとユーザーの分析、施策の優先順位付け、シナリオの設計・設定から、任せることができます（費用にもコンサル料が含まれる）。
・一人ひとりのユーザーの行動データを分析し、最適なタイミングで「声かけ（ポップアップ）」を表示することで、実店舗のような質の高い接客をWebサイトで実現でき、新規顧客獲得や購買促進につながります。
・アクセス解析ツールなどの外部ツールとの連携 で、より高度な接客シナリオを実現します。先ほどご紹介した「MIL」とも連携しており、ユーザーに最適なタイミングでのインタラクティブ動画の表示や、動画の視聴データをSprocketのセグメント条件に利用することが可能です。
＜こんな企業におすすめ＞
・コンバージョン率（CVR）を改善したい企業
・プラットフォーム利用だけでなくコンサルティングも含めて依頼したい企業
Repro
Reproは顧客データを活用し、チャネルを横断した付加価値の高いコミュニケーションを実現する、Web接客ツールです。
＜特徴＞
・店舗やWebサイト、アプリ上のデータ分析を元に、ポップアップ・プッシュ通知・メールなどの施策を実施し、CVRや継続率の向上につながります。
・顧客毎にフィットした商品の紹介やキャンペーンの表示、メッセージの表示などをして、購買・サービス利用につなげるのに適しています。
・離脱ポイントを発見するファネル分析、ユーザーの継続率がわかるリテンション分析など、課題発見に役立つ分析機能が充実しており、分析から施策までを一気通貫で実現できます。
・ツールの提供にとどまらず、初期導入から運用に至るまでサポート体制が万全です。
＜こんな企業におすすめ＞
・アプリやWebサイトで収集したデータを、販売促進に活用したい企業
・運用のノウハウやリソースのない企業
ecコンシェル
ecコンシェルはNTTドコモが提供する、AI搭載型のWeb接客ツールです。AIが一人ひとりの顧客に合わせて最適なバナーをポップアップ表示し、接客効果を自動最適化します。
＜特徴＞
・管理画面は、シンプルなわかりやすいUIになっています。「いつ、どこで、だれに、なにを」という内容を入れてキャンペーンを設定するだけで、狙ったセグメントに最適なタイミングで訴求できます。
・自動のA/Bテストやグラフィカルなレポートで結果がすぐわかり、高速でPDCAをまわすことが可能です。
・Web接客による顧客のフローを「グラフィカルなダッシュボード」で可視化できます。
＜こんな企業におすすめ＞
AIにより効率的にコンバージョン率（CVR）を改善したい企業
b→dash
b→dashは、ノーコードで「データの取込・加工・統合・抽出・活用」を実現できるデータマーケティングクラウドシステムです。マーケティングに必要な機能が幅広く搭載されています。
＜特徴＞
・サイト訪問者のデータを元に、適切なタイミングでバナーを表示しクーポン配布や告知、カゴ落ちリマインドなどのアプローチを行えます。
・ポップアップでのWeb接客以外にも、メール、LINE連携、SMS連携、広告連携など、幅広く活用できます。
・シンプルで分かりやすい管理画面で直感的に操作でき、設置から分析・解析まで簡単に作業できます。
＜こんな企業におすすめ＞
・ECサイトを運営している企業
・オールインワンのマーケティングツールを必要としている企業
CODE Marketing Cloud
CODE Marketing Cloudは、サイト内のユーザーアクション（訪問履歴や滞在時間など）を分析して最適なバナーを表示するポップアップ型のWeb接客ツールです。運用支援コンサルティングにより、効果的なサポートを受けることができます。
＜特徴＞
・ユーザーのサイト内行動を分析して精度の高い接客が実現でき、コンバージョン率（CVR）の伸び悩みやリピーターの確保、ROIの改善に最適です。
・Google Analyticsなどの解析ツールやMAツールとの連携も可能です。
・様々な業界別の接客テンプレートが用意されています。
＜こんな企業におすすめ＞
・マーケティング初心者
・サイトの売上に伸び悩んでいる小売業
Web接客ツール（ポップアップ型）比較表
ポップアップ型Web接客ツールの料金プラン、主な導入企業、導入企業数、無料トライアルの有無は以下の通りです。
※上記は各公式サイトの情報より抜粋した内容です（2021年5月現在）。
「Web接客ツール（チャットボット型）」のおすすめ２選
続いて、チャットボット型Web接客ツールの中から、おすすめの２点をご紹介します。
- sinclo
- KARAKURI
sinclo
sincloはコンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが作った、自社開発のチャットボット型Web接客ツールです。
＜特徴＞
・完全自動化、すべて有人対応、高度な質問だけ有人対応など、ニーズに合わせて自由に活用できます。
・資料請求や見積依頼といった各種問い合わせを、チャットボットで自動化できます。チャット形式での入力のためユーザーの負荷を低減し、コンバージョン率向上に大きく貢献します。
・リアルタイムモニターやオートメッセージ・リプライ、シナリオ設定、チャット検索やデータ解析による改善のための統計、外部連携など、多様な機能が付随しています。
＜こんな企業におすすめ＞
・WebサイトでのFAQを強化したい企業
・カスタマーサポートのコスト・人員を削減したい企業
KARAKURI chatbot
KARAKURI chatbotは、プログラミングの要らないチャットボット型のWeb接客ツールです。
＜特徴＞
・東大大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」と「カスタマーサポート業界の経験者による豊富な知見」を通じて、顧客対応の現場に最適化したAIチャットボットを実現できます。
・直感的に操作できるインターフェースで、CSの現場で活用しやすいつくりになっています。
・AIが分析業務も自動化で行えるため、オペレーターの対応時間の軽減、手作業での後処理を大幅に削減できます。
＜こんな企業におすすめ＞
・カスタマーサポートの人員・コストを削減したい企業
Web接客ツール（チャットボット型）比較表
チャットボット型Web接客ツールの料金プラン、主な導入企業、導入企業数、無料トライアルの有無は以下の通りです。
※上記は各公式サイトの情報より抜粋した内容です（2021年5月現在）。
「Web接客ツール（ハイブリッド型）」のおすすめ２選
ポップアップ型とチャット型両方の特徴を兼ね備えた、ハイブリッド型Web接客ツールの中から、おすすめ２ツールをご紹介します。
- KARTE
- Robee
KARTE
KARTEは、株式会社プレイドが提供する、顧客体験を重視したハイブリッド型Web接客ツールです。
＜特徴＞
・ユーザーを来訪パターンや会員情報・訪問履歴・アクセス情報等のセグメントに分類して分析し、ユーザーごとに最適な接客アクション作成することができます。
・KARTE actionでは、ポップアップやアンケートなどの接客施策を実行することができ、各アクションは豊富な接客テンプレートを元にすぐに始められます。
・KARTE Talkは無人対応も有人対応も可能なチャット機能で、自社に合わせたWeb接客フローを構築できます。
＜こんな企業におすすめ＞
・多少運用コストをかけてでも、ユーザーをじっくりと分析して成果を改善したい企業
Robee
Robeeは、株式会社Macbee Planetが提供する、AI利用のハイブリッド型Web接客ツールです。既存ユーザーに対しては解約防止による継続率の向上、新規ユーザーに対してはWeb接客によるCVR/CVQの向上で、LTVの最大化を目指します。
＜特徴＞
・解約理由をはじめとする様々なデータを取得・分析し、ユーザーの解約を防止し、継続率を向上させます。
・インサイトに合わせたポップアップを表示して、マッチ度の高いユーザーの離脱を低減させます。
・チャットボットによるリアルタイムのサポートにより、ユーザーの疑問を解消し、エンゲージメントを高めます。
＜こんな企業におすすめ＞
・サブスクリプションサービスや、定期通販ビジネスを行っている企業
Web接客ツール（ハイブリッド型）比較表
ハイブリッド型Web接客ツールの料金プラン、主な導入企業、導入企業数、無料トライアルの有無は以下の通りです。
※上記は各公式サイトの情報より抜粋した内容です（2021年5月現在）。
オンライン接客ツール選定のポイント
最後に、オンライン接客ツールを選ぶ際にチェックすべきポイントについて解説します。
1. 必要な機能があるか
オンライン接客ツールの選定には、まず自社の目的に合わせた「必要な機能」を有していることがポイントです。自社のサービス内容や導入の目的、顧客層にフィットした機能を確認しましょう。また接客機能だけでなく、結果を分析するための機能の有無も押さえておきましょう。
2. コストパフォーマンスが良いか
オンライン接客ツールはコストパフォーマンスが重視されます。導入しても集客が改善されず、コストだけかかり続ける、あるいは赤字状態は回避しなければなりません。コストパフォーマンスが良いツールは、売上や利益がコストを大きく上回ります。
3. セキュリティ
オンライン接客ツールは企業情報と顧客情報の両方がオンラインで共有されるため、セキュリティには通常のコミュニケーション以上に留意しなければなりません。事前にセキュリティ体制を必ず確認し、基準を満たすツールを使いましょう。
4. 操作性
社員教育などに時間を取られて業務が非効率化しないために、誰もが操作できる、操作性に優れたシンプルな画面のツールがおすすめです。まずは無料トライアルプランで実際に試してみるのが良いでしょう。
5. サポート
初めてツールを導入する際は、操作に馴染むまで時間を要したり、不明点が発生したりする場合があります。導入後のサポート体制を確認し、必要なサポートやアドバイスが受けられるツールを選びましょう。
まとめ
今回はオンライン接客ツールの代表として「ビデオ会議、チャット、Web接客、インタラクティブ動画」の４カテゴリの中から、20種類のおすすめのツールをご紹介しました。自社に合ったオンライン接客ツールを選ぶ参考になれば幸いです。オンライン接客の成功事例を知りたい方は、以下の記事も参考になさってください。
関連記事：【事例10選】オンライン接客の成功手法を徹底解説！アパレルから不動産まで
執筆者
桑田 将臣
MIL株式会社 セールスグループ マネージャー
WEB系ベンチャー企業にて新規事業の立ち上げ・セールスなどを経験後、PR会社にてデジタルプロモーションの企画提案を担当。2019年3月よりMIL株式会社に入社し、現在はセールスグループの各部門を統括している。
