【2023年】Web接客ツールのおすすめ9選を比較！選び方・効果・注意点を解説

消費行動のデジタル化が進む今、Webサイトやランディングページ（LP）からのコンバージョン率を高めるために、多くの企業が「Web接客」を導入しています。そして、効率的に見込み客を獲得するには、ポップアップやチャットボットなど、自社に必要な機能を備えた「Web接客ツール」の活用が不可欠です。

当記事では、種類別に「おすすめのWeb接客ツール」と「選び方のポイント」をご紹介します。新規顧客の獲得や既存顧客からのアクションを促したいマーケティング担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーに対して「双方向コミュニケーション」を図ることで、実店舗に相当する接客を実現するためのシステムです。チャットボットを使ってリアルタイムなサポートを提供したり、ポップアップでクーポンを表示したりと、オンラインで一人ひとりのお客様に対する接客を行い、コンバージョン率（CVR）や顧客満足度の向上を目指します。

近年、スマホユーザーの増加やEC市場の拡大、さらにコロナ禍による行動変容を受け、Web上での購買活動は一般化してきました。サイト上でコンバージョンを促進するために、店頭で販売スタッフが担う「声がけ」「商品説明」などの役割が必要となり、それらのニーズに応えるためWeb接客ツールの新規ベンダーが急増。各社がそれぞれ特徴的なサービスを提供しています。

Web接客ツールの種類と期待できる効果

WEB接客ツールは、おもに以下の３種類に分類されます。

以下では、3種類の特徴について詳しく解説します。

ポップアップ型

ポップアップとは、ユーザーの行動や属性に合わせて、適切なタイミングで小さなウインドウ幅のメッセージを表示させる機能です。自社起点の能動的なアプローチが可能なので、自社が意図したタイミングでユーザーに訴求できる点がメリット。ユーザーの属性のほか、顧客の閲覧・購入履歴、滞在時間、IPアドレスなどの行動データを元にユーザーの必要とする情報を提供できるため、購入などのコンバージョン促進に期待できます。

出典：Lステップ公式ブログ

例えば「キャンペーン情報」「無料体験実施中」など、ユーザーの目を引くようなポップアップ表示で、ユーザーのアクションを促進します。ただし、ユーザーは半強制的にポップアップを目にするため、人によってはストレスを感じる場合も。タイミングや回数、内容など、事前に適切なシナリオ設計が必要になります。

関連記事：Web接客のポップアップとは？CVR改善・離脱防止の効果やポイントを事例を交えてわかりやすく解説
関連記事：Web接客のシナリオ設定・設計でできることとは？代表的な事例や作成方法を紹介

チャット型

チャットとは、Webサイトの画面上にチャットを表示させ、ユーザーとコミュニケーションがとれる機能です。ユーザーが抱く質問や疑問に対しその場で解決できるので、顧客満足度を高め、必要な情報をスピーディーに提供することでコンバージョン率の向上や離脱防止にもつながります。

出典：ECCオンラインレッスン

機械が対応する「ボットタイプ」と人が対応する「オペレータータイプ」の２種類があり、ボットタイプは、あらかじめ設定されたキーワードやシナリオに沿って回答を行う仕組みです。24時間365日対応ができるだけでなく、回答を蓄積し、より最適な返答をできるように学習できるのが特徴。一方、オペレータータイプは、ユーザーのコメントに合わせて細やかな対応ができるのがメリット。ただし、夜中の対応が難しかったり、人件費がかさんでしまったりなどの課題があります。また2つを合わせた「複合型」もあります。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ポップアップ型とチャット型の両方を備えています。ハイブリッド型はユーザーの行動履歴などによって使い分けも可能で、例えば「新規ユーザーにはポップアップ」「複数回の訪問がある人はチャット」などの設定ができます。

出典：SAMURAITERAKOYA

ハイブリッド型のツールは万能ではありますが、他の２種類に比べて費用が高い点がデメリットです。自社に必要な機能を見極めてから、費用対効果を踏まえて検討するとよいでしょう。

Web接客ツールを選ぶポイント

Web接客ツールは種類が多く、選定に悩む方も多いことでしょう。Web接客ツールを選ぶ際に注目すべきポイントは以下の4点です。

まずは自社の導入目的や運用体制・使用するメンバーのスキルなどを明確にした上で、必要な機能やサポート体制を確認。その上で効果検証のしやすさや、費用対効果を踏まえて最適なツールを選定するとよいでしょう。

【ポップアップ型】オススメWeb接客ツール4選

以下ではWebサイトのコンバージョン率向上を目指す企業におすすめの「ポップアップ型ツール」として４点をご紹介します。それぞれ特徴が異なりますので、ぜひ自社に合ったツールを見つけてみてください。

※いずれも2022年12月時点の公式HPの情報にもとづきます。

Sprocket｜コンバージョン最適化に特化

Sprocketは、ユーザーの行動からコンバージョンを最適化するWeb接客ツールです。300社以上の改善実績があり、ECサイトを持つアパレルや化粧品、雑貨、食品等の業界から支持を得ています。

出典：Sprocket

ユーザーのスクロールやクリックなどの行動データを分析し、最適なタイミングでポップアップを表示。また専任コンサルタントが仮説から検証までを運用代行してくれるサービスもあり、マーケティングが不安な方でも安心して導入できます。

＜Sprocketの特徴＞

Repro｜運用支援もセットで初めての企業も安心

Reproは「Web接客ツール」と「運用支援」をワンストップで提供し、成果創出を伴走しています。また専門的なノウハウを持ったチームがWebサイトの課題を分析した上で施策を立案するため、マーケティングの人的リソース不足解消に貢献。コンバージョンの最大化をサポートします。

出典：Repro

Reproでは、Webサイトだけでなく、アプリ上でも「プッシュ通知」「アプリ内メッセージ」「UIの出し分け」など、複数のコミュニケーション手段を実現。ユーザーの行動を分析し、最適なタイミングでWeb接客を行い、コンバージョンを促進します。

出典：Repro

＜Reprotの特徴＞

CODE Marketing Cloud｜高速PDCAでCVRを改善

CODE Marketing Cloudは、LPのコンバージョン率改善や離脱防止施策に特化したツールです。タグを設置し、バナーの表示条件とユーザーへ伝える内容を決めるだけなので、専門知識は不要。またそれぞれの業界が抱える課題に応じた「業界別の接客テンプレート」を用意しているため、クリエイティブ制作の手間は不要。アイデアを簡単に形にできます。

出典：CODE Marketing Cloud

また、Google AnalyticsやMAツールのデータとの連携も可能。過去のユーザー別の行動データを活用することで、CODE導入前のユーザーに対しても最適なWEB接客が提供できる点も特徴。複数ツールのデータを活用しつつ、コンバージョン率向上を図りたい企業におすすめです。

出典：CODE Marketing Cloud

＜CODE Marketing Cloudtの特徴＞

Ptengine Experience｜魅力的なサイト体験をスピーディーに実現

Ptengine Experienceは、ページ改修やA/Bテスト、Web接客などの機能を備えたマーケティングツールです。無料トライアルが可能なため、実際に触りながら、操作性や効果を見極めることができます。

出典：Ptengine Experience

Ptengine Experienceは、訪問時の流入元や地域などの情報、そして訪問回数などの情報を用いて、よりユーザーに合わせたパーソナライゼーションが可能。匿名ユーザーのコンバージョンにも対応していますので、新規顧客獲得に力を発揮します。また既存顧客のデータを元に、ファン化するノウハウを保有しており、ユーザーの期待を超える体験を提供できます。

出典：Ptengine Experience

＜Ptengine Experienceの特徴＞

【チャット型】オススメWeb接客ツール3選

ここからは、おすすめのチャット型ツール３点をご紹介します。顧客体験の向上や、顧客のファン化を目指す方は、ぜひご検討ください。

※いずれも2022年12月16日現在の公式HPの情報に基づきます。

チャネルトーク｜顧客と社内のチャットを一つの空間で完結

チャネルトークは「顧客のファン化」を目的とした、チャット型のWeb接客ツールです。チャネルトークだけで顧客対応を一元管理でき、チャットボットやCRM、マーケティング分析も行えます。

出典：チャネルトーク

チャネルトークの特徴は、顧客との会話と社内での会話を一つの空間で完結できること。社内メンバーに顧客の声を共有できるため、スピーディーなサービス改善や顧客満足度の向上につながります。

またチャット機能は無料プランでも利用ができ、LINE公式アカウントやInstagramビジネスアカウントとの連携も可能。チャットツールは有料のものが多いですが、チャネルトークは無料で社内チャットを構築できるため、コストをおさえて運用が行える点も魅力です。

出典：チャネルトーク

＜チャネルトークの特徴＞

BOTCHAN｜チャットフォームでブランド体験を向上

BOTCHANは、ブランド体験（Brand Experience）の向上を通じて、消費者や企業のLTVを最大化するWeb接客ツールです。

出典：BOTCHAN

目的別に5種類のプロダクトがあり、それぞれのチャットフォームでブランド体験を高めます。

出典：BOTCHAN

＜BOTCHANの特徴＞

SYNALIO｜「会話データ×行動データ」で最適なWeb接客を実現

SYNALIOは、「会話データ×行動データ」を掛け合わせ、ユーザーひとりひとりに合わせたコミュニケーションを提供するWeb接客ツールです。全てのユーザーの行動/会話データを取得、分析、活用することで、一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションを実現します。

出典：SYNALIO

SYNALIOは、ユーザーの行動データだけではなく、ヒアリングを行うことで会話データを取得し“状況を見える化”する点が特徴です。チャットボットでのやり取りを通して「どんな状況なのか」「どんな感情なのか」といった会話データを取得し、インサイトに近い情報を取得。これらの会話データとサイト行動を分析し、あらかじめ設定したクラスタに自動でユーザーを所属させます。

ユーザーの「いまのニーズ」に合わせて最適な会話やキャンペーンの配信が可能に。匿名状態でも一人ひとりのステータスを読み取ることで、”必要なときに必要なWeb接客”を実現します。

＜SYNALIOの特徴＞

【ハイブリッド型】オススメWeb接客ツール2選

最後に、多機能なWeb接客を必要とする企業に向けて、おすすめのハイブリッド型ツール２点をご紹介します。

※いずれも2022年12月16日現在の公式HPの情報に基づきます。

KARTE｜複数プロダクトの組み合わせで、顧客体験を最適化

KARTEは、Web接客だけでなく、集客、LTV向上といったあらゆる顧客接点をサポートするマーケティングツールです。膨大な行動ログから、顧客ひとりひとりの体験を可視化。今この瞬間のデータと過去のデータをお客様ごとに統合し、顧客を深く直感的に理解することで、ユーザーに合わせた心地良い体験を生み出します。

出典：KARTE

KARTEは目的別にプロダクトが分かれており、自社の目的や課題に合わせて機能を柔軟に組み合わせることができます（以下抜粋）。

＜KARTEの特徴＞

Flipdesk｜

Flipdeskは、Web接客の「FLIPDESK」と次世代チャットボットの「Cross Talk」を提供しています。7年のサービス提供経験とデータから、あらゆる領域を越えて個客とコミュニケーションができるサービスに進化しました。

出典：Flipdesk

Flipdeskは、サイトに訪問したユーザーの訪問／閲覧／購買データをもとに趣味趣向を把握し、適切な情報訴求を行うことができるWEB接客ツール。直リンク、ポップアップ、HTMLの置換・挿入という3つの基本アクションで、コンバージョンや離脱防止に貢献します。

＜Flipdeskの特徴＞

Web接客ツール導入時の注意点

Web接客ツールを活用すれば、WebサイトやLPのコンバージョン率改善や顧客満足度向上につながります。しかし、単に導入するだけでは、成果につながらないケースも少なくありません。そこでWeb接客ツールの導入時に注意すべきことをまとめてみました。

それぞれについて詳しく解説していきます。

ユーザーシナリオが不可欠

Web接客のユーザーシナリオとは、「だれに・なにを・いつ・どのように伝えるか」といった、Web上でのユーザーとのコミュニケーションの事前設計を指します。ポップアップにしてもチャットボットにしても、Web接客ツールを活用して成果を上げるには、適切なユーザーシナリオが必要不可欠です。

ポップアップでは、「ユーザーがページの半分をスクロールしたら」や「有料会員がログインしたら」のようにユーザー属性や行動をトリガーとして、能動的に働きかけるシナリオを作成します。一方、チャットボットは、顧客からの問いに適切な情報を提供するためのシナリオが必要です。チャットボットにシナリオが必要な理由は「ユーザーの課題を最短で解決するため」であり、ユーザーパターンを整理し、自己解決できるようにシナリオを設計します。

シナリオ作成の手順は以下の通りです。

詳しくは、以下の記事でご紹介していますので、合わせてお読みください。

関連記事：Web接客のシナリオ設定・設計でできることとは？代表的な事例や作成方法を紹介

小さな画面でも効果的なクリエイティブの工夫

Web接客ツールのポップアップやチャットは、小さい画面の中で分かりやすく表現するのが基本です。しかしユーザーのより深い理解を促進するには、テキストと画像のみでは難しい部分もあります。だからこそ、瞬時に理解できる表現方法を模索していく工夫が求められます。

例えば、多くの説明を必要とする複雑な商材や、言葉での表現が難しいニュアンスの伝達などは、動画を活用することで、わかりやすい訴求が可能になります。Forrester社のMcQuivey博士の研究では「1分間の動画で伝えられる情報量は180万語に相当する」と述べられているほど、動画には多くの情報を伝える力があります。

Web接客のポップアップと動画を掛け合わせた例として、岡山県倉敷市でアパレルブランドを展開するジョンブルの事例をご紹介します。

出典：日経クロストレンド「インスタ動画をWeb接客ツールで“再放送”　CVRが1.5倍に」

ジョンブルは、ECサイト上の商品写真やテキストだけでは、自社商品の良さが伝わらない部分があると感じており、2週間に1度、全国の店舗スタッフが持ち回りで、Instagramのライブ配信を展開。ECサイトで購入できるおすすめ商品を、旬のコーディネートとともに紹介する内容で、商品の素材感や工夫など、こだわりのポイントをリアル店舗でスタッフが説明することで、購入を促進していました。

ECサイトでのコンバージョン率を改善するため、「Instagram」で実施したライブ配信の動画を、Web接客ツールを活用してポップアップ表示。結果として、動画を視聴したユーザーは、視聴していないユーザーと比べて、購入完了率が1.5倍となりました。

このように写真やテキストだけでは、商材の魅力発信が難しいと考えている企業は、ユーザーの興味関心を高めるために、動画活用とWeb接客を掛け合わせるなど、表現の工夫をしてみてはいかがでしょうか。動画の効果について詳しくは、以下でもご紹介しています。

関連記事：Webサイトに動画を使うメリット＆効果的な活用事例6選をご紹介！

まとめ

Web接客ツールは、サイトへ訪問したユーザーの顧客体験向上やコンバージョン率の改善に役立ちます。ポップアップ型やチャット型、両方を合わせたハイブリッド型など、さまざまな種類があり効果が異なりますので、課題やリソース、費用対効果などを踏まえて、自社にとって最適なツールを選びましょう。

また単にWeb接客ツールを導入するだけでは、成果の最大化は期待できません。最適なユーザーシナリオの設計や、動画のように小さな画面でも効果的なクリエイティブなど、自社商材に合わせた工夫が必要です。今回ご紹介した情報を参考にして、Web接客ツールの活用やサイト改善をご検討ください。

執筆者
黒谷 純子

MIL株式会社　マーケティング

大学卒業後、編集プロダクション等を経て、人材サービス企業のマーケティング職に従事。2021年3月よりMIL株式会社に入社し、現在は自社サイトやMILblogの企画・ディレクション・執筆等を担当している。
Twitter : https://twitter.com/MIL29292841