Web接客のポップアップとは？CVR改善・離脱防止の効果やポイントを事例を交えてわかりやすく解説

「サイトやLPへの流入自体はあるが、コンバージョン獲得への最適化ができていない……」
「CVR向上を図るための施策をいろいろ調べているが、どれが効果的なのかわからない」

CVR向上を目的としてさまざまな施策を展開しているものの、上記のような悩みを抱えるマーケティング担当者は多く存在することでしょう。特に、商品・サービスの内容が複雑であったり、顧客への検討サイクルが長くなりやすい高額商材を扱っている場合は、自社サイトやLPからのコンバージョン獲得の壁に突き当たっているかもしれません。

多くの説明を必要とする商材やバリエーションの多い商材の場合、店頭でスタッフが行う「接客」をWebサイト上で再現することで、CVR向上が期待できる可能性があります。さらにWeb接客ツールのポップアップ機能を活用すれば、ユーザーごとにパーソナライズした情報提供・訴求が可能になります。

Web接客市場規模は2016年時点で前年度比142.9％増の成長を遂げ、2016～2021年度の年平均成長率の予測は34.6％です。消費行動がデジタル化している今、Web接客ツールの活用は、各社が注力している施策であるとわかるでしょう。

本記事では、ポップアップ型のWeb接客ツールについて「チャット型との違い」「機能・効果」「企業の導入事例」を詳しく解説します。デジタル経由のコンバージョン獲得をさらに強化させたいとお考えの方は、ぜひご活用ください。

Web接客ツールのポップアップとは？

Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーに対して「双方向コミュニケーション」を図ることで、実店舗に相当する接客を実現するためのシステムです。オンラインで提案や質問への回答を行い、コンバージョン率（CVR）や顧客満足度の向上を目指します。

Web接客ツールには大きく分けて「ポップアップ型」「チャット型」の2種類があり、本稿で解説するのは前者。Web接客におけるポップアップとは、ユーザーの行動に合わせて、適切なタイミングで小さなウインドウ幅のメッセージを表示させる機能です。

出典：U-NEXT光01(spaaqs光)

Web接客の概要やメリット・デメリットについて詳しくは、以下の記事でご紹介しています。

関連記事：Web接客とは？市場規模からメリット・デメリット、事例までわかりやすく解説！

Web接客の代表的な機能「チャット」との違い

Web接客ツールのもう1つの代表的な機能である「チャット」は、さらなるコンバージョンの促進や問い合わせ業務の効率化などを目的にして、サイト上でユーザーが質問や問い合わせができるようにする機能です。ツール次第にはなりますが、ユーザーからの質問に応答するのは、有人・無人のどちらでも可能となります。

出典：Chat Plus

ボットによる無人対応を高い精度で行うためには、データ収集による複雑なシナリオ設計も必要です。ただし、ユーザーとの問答を通して最適な答えを提示できるため、ポップアップ型にはできない複雑な対応も実現可能という点では、優れているといえます。

「双方向のコミュニケーションを図れる」という特徴は、ポップアップ型と同様。しかし、チャットタイプのWeb接客は「ユーザーからの問い合わせを待つ」という関係上、どうしても受動的になってしまいがちです。反面、ポップアップは自社起点の能動的なアプローチが可能なので、自社が意図したタイミングでユーザーに訴求できる点が大きな違いです。

ポップアップ機能の概要と仕組み

ポップアップタイプのWeb接客ツールを導入すると、どのような機能を利用できるのでしょうか？　　細かい機能はサービスによって異なりますが「あらかじめ設定したシナリオに沿ったメッセージ表示」が代表的です。

ポップアップ機能を使えば、Webサイト・LP上でユーザーが沿った行動に沿って適切なメッセージを表示できるため、顧客ごとにパーソナライズされたアプローチが可能。以下のようなユーザー行動に応じたメッセージを表示できます。

ツールを使用しない場合は、Webサイトやシステム開発用のプログラミング言語「Java Script」で実装しますが、ポップアップ機能を兼ね備えたWeb接客ツールを導入すれば、ノーコードで誰でも簡単にポップアップが実装できます。スピーディーにPDCAサイクルを回して効果を出すためには、あらかじめ必要な機能が揃ったツールを利用するとよいでしょう。

次章では、代表的なWeb接客ツールをご紹介します。

ポップアップが使えるWeb接客ツール3選

ポップアップ機能を有する代表的なWeb接客ツールとしては、以下の3種類があげられます。

それぞれの特徴をご紹介します。

Repro（リプロ）

出典：Repro

「Repro」は、ノーコードを採用することによって「属性データ」「行動データ」を基にした1to1コミュニケーションを、簡単に実現できるWeb接客ポップアップツールです。

Reproのポップアップは、「キャンペーン告知」「プッシュ通知」といったさまざまなスタイルを、ノーコードで簡単に実装可能。提供企業のサポートも手厚いため、デジタルマーケティングに関するナレッジが少ない企業が、Web接客のポップアップを導入したい際に有用なツールでしょう。

KARTE（カルテ）

出典：KARTE

「KARTE」では、「豊富なWeb接客シナリオとデザインテンプレート」「リアルタイムにも対応したユーザーの行動分析」により、高速でPDCAを回し、ポップアップの改善ができます。KARTEのポップアップは、サイト上におけるユーザーの行動データをリアルタイムに解析・可視化し、ユーザーに合わせた訴求を行えるのが特徴です。KARTEの仕組みから実践的な使い方に関して運営企業側からサポートも受けられ、施策の実行から効果検証、分析に関する知見を得られます。

前述のReproと比較すると、テンプレート数が多く分析機能はより高度です。使いこなせれば、各ユーザーに対してよりパーソナライズされたポップアップを表示できるため、複雑な商材の訴求にも適しているといえます。

Sprocket（スプロケット）

出典：Sprocket

「Sprocket」は、最適なタイミングでポップアップを表示する「プラットフォーム」に加え、仮説の立案から運用まで一気通貫で併走する「コンサルティング」がセットになったサービス。表示するポップアップは画面中央や右下に表示する「カード型」と、特定のボタンやメニューから飛び出す「吹き出し型」の2種類です。

提供企業側によるコンサルティングが前提のサービスであるため、Web接客やポップアップの利用が初めての企業も、自社の目的にマッチした施策を行いやすいという特徴があります。

「予算をかけてでも確実に成果の上がるポップアップを運用したい……」「ポップアップツールの導入は初めてである、あるいはリソースがないため、プロのアドバイスを受けたい……」といった企業に適しているでしょう。

Web接客のポップアップが効果を発揮する場面

Web接客ツールのポップアップ機能は、マーケティングにおいてどのような場面で役立つのでしょうか？　代表例としては以下があげられます。

次項より、それぞれ個別に解説します。

サイトからの離脱防止

Web接客のポップアップ機能は、ユーザーの離脱タイミングで魅力的なオファーを表示させることが可能。ページを離れるタイミングで「期間限定の割引クーポン」「おすすめの商品はこちら」などの訴求を行えば、離脱率を低減できる可能性があります。

ただし、ポップアップをやみくもに活用するだけでは、ユーザーの離脱の防止にはつながりません。自社商材が複雑であったり、バリエーションが多かったり、高単価であったりする場合は、なおさらユーザーごとにパーソナライズされた情報提供・訴求が重要です。単純なメッセージでは離脱防止につながりにくいため、ポップアップの表示方法も工夫しなければなりません。

例えば、米テキサス州のSUMOは、タブを閉じようとしたユーザーにポップアップを表示することで、ユーザーの離脱を防止し、メールマガジンの登録者を増やすことに成功しています。

出典：SUMO「How To Grow Your Email List By 40,000 In 10 Months With A Giveaway」

「離脱時に表示させるポップアップの効果を高めるポイント」としては、米カルフォニア州のEntrepreneurが公開している「How to Design a Website Exit Pop-up That Significantly Boosts Email Sign-ups」が参考になります。

ポップアップは「ただ導入するだけ」では離脱防止につながらないため「自社の見込み顧客のニーズ」や「サイト上の行動分析」も踏まえた最適化が不可欠といえるでしょう。

コンバージョン促進

ポップアップツールは、サイト上の行動分析や属性も踏まえた「パーソナライズ化」の機能があることも特徴です。各ユーザーのニーズに即したメッセージを表示して、ユーザーごとに最適な訴求を行い、CVRアップにつなげます。

一例として、女性用下着販売メーカー「ワコール」のECサイトに、前述の「Sprocket」を導入した事例をご紹介します。ワコールは、購入率や購入単価の向上などを目的に「商品ページからお役立ちコンテンツへの誘導」「おトクなキャンペーンの紹介」といった内容のポップアップを表示しました。

出典：Sprocket「ワコールウェブストアにウェブ接客ツールSprocket導入」

ユーザーに商品の特徴をより詳しく知ってもらったり、「500円クーポン」「1枚目のブラジャー半額」といったお得な情報を知らせたりすることで、ポップアップを表示しない場合と比較して、購入完了率は最大186.7％のコンバージョン促進を果たしたとのことです。

このようにパーソナライズ化された情報による訴求は、コンバージョン促進につながります。実際、消費者庁の行った調査結果でも、調査対象のうち半数以上が「商品をネットで選択・購入する際に、ターゲティングされた広告を参考にしている」という結果が出ています。

出典：消費者庁「デジタル・プラットフォーム利用者の意識・行動調査」

アップセル・クロスセル

複数のプランやオプションが用意されている商材（例えば、金融、教育、旅行、アパレル、サブスクリプションサービスなど）を扱っている場合、サイト上で売上げを拡大するためにはアップセル・クロスセルも必要となるでしょう。

「アップセル」とは、自社の既存顧客により上位の商品・サービスへと移行してもらう営業手法。対する「クロスセル」は、購入している商品にプラスして、関連商品・サービスなどを追加購入してもらう手法です。

Web接客のポップアップは、アップセル・クロスセルを図る上でも役立ちます。特にターゲティング機能を活用すれば「誰が、どこで、何を閲覧したのか」をもとに、最適なWeb接客を実現できるためです。

ターゲティング機能を使って「もう少しお金を払えば、より高性能な商品を使える」「長期的に見れば上位プランの方がお得」などの情報を提示すればアップセルにつながり、購入した商品や利用中サービスと関連のある商品・サービスを訴求すれば、クロスセルにもつながるでしょう。

Web接客ポップアップで離脱やCVRを改善している日本企業事例

ここからは、Web接客ポップアップを取り入れた日本企業の成功事例を3点ご紹介します。

前述のポップアップの特徴も踏まえながら、解説していきます。

サイトからの離脱防止｜宅配サービスサイトで新規ユーザーの離脱率を低減

フードデリバリーサービスを展開する「株式会社すかいらーくレストランツ」は、自社のWebサイトで「新規会員登録における離脱率が高い」との課題を抱えていました。そこでWeb接客ツールの「Sprocket」を導入し、ポップアップを活用してサイトからの離脱率軽減を実現しました。

出典：Sprocket「宅配サービスのWebサイトで新規会員獲得率120%に。離脱率や注文完了率も改善し、売上金額に大きく影響」

この事例では、まずは新規会員登録のためのシナリオ作成に注力。「よりスムーズに会員登録できるような誘導の文言」「各フォームへの入力内容の説明やエラー表示」などをポップアップ表示した結果、離脱防止につながり、新規会員獲得率は通常時から20％アップしました。このように、ポップアップの活用は、新規見込み顧客の離脱防止にも役立つとわかります。

コンバージョン促進｜ページ毎にパーソナライズしたポップアップでCVRを倍増

複数のフィットネス施設に通える月額制サービス「Fitty（フィッティー）」は、Web接客のポップアップを活用して、約1か月でCVRを倍増させています。

同社では、Web接客ツールの「Repro」を導入。「顧客獲得が重要である新サービスリリースの初期段階において、どうやってコンバージョンを伸ばしていくか」という課題を解決するためにポップアップ施策を実施しました。

出典：Repro「CVRを200％改善！『Fitty』がサービスリリース後すぐにweb接客を活用した想いとは？」

「自分にあったレッスンを追加する」「別店舗があることを訴求するWebメッセージ」など、各ページで最適化されたポップアップを配信してユーザーの悩みを解消し、サイト全体でコンバージョンを促進させています。

中長期で利用するサービス、かつラインナップが多い「Fitty」のような商材では、見込み段階の顧客にとって多くの情報が必要です。検討段階に即した情報提供・訴求が重要であるため、ページごとの最適化は非常にマッチしているといえます。

アップセル・クロスセル｜ポップアップでオプション商品を認知させ、追加販売に成功

「個人間」「個人・法人間」で請負業務のマッチングサービスを提供している「ランサーズ」は、Web接客ツール「KARTE」を導入し、オプション商品の追加販売に成功しています。

ランサーズでは、発注する企業側が公募を掲示板で上位表示させるための「オプションの商品」も販売しています。しかし、KARTE導入前は十分に価値を伝えきれておらず、購入率は低かったとのこと。

出典：ランサーズ

そこで、KARTE導入後は、公募済みユーザーの行動データに関連しポップアップ機能を利用してオプション商品の追加購入を提案しました。結果として、未配信グループに比べて3倍以上のCV効果を創出しています。

出典：CX Clip「直近公募したユーザにオプション商品の追加購入（アップセル）を促進（ランサーズ）」

ランサーズの事例は「無形サービスでのアップセル・クロスセル」という課題に対しても、ポップアップが有効に働くことを表しているでしょう。

Web接客ポップアップによる離脱防止・CVR改善のポイント

Web接客ツールのポップアップを用いて効果的に離脱防止やCVR改善を図るには、以下がポイントになります。

以下より、それぞれについて詳しくみていきましょう。

最適なシナリオ設計

Web接客におけるシナリオとは「誰に、何を、どのように伝えるのか」といった事前設計を指します。あらかじめシナリオを設計しておくことで、WebサイトやLPを訪問したユーザーのニーズに即した接客が可能となり、最適な顧客体験を実現できます。Web接客ツールを活用して成果を生み出すためには「正しいシナリオの設計→継続的な効果検証・改善」が必要になります。

つまり、Web接客ポップアップは「ただ導入すればいい」という訳ではなく、実際の店舗での接客と同様に「声かけのタイミング」や「内容」が重要になってくるのです。

ユーザーにポップアップを「煩わしい」と感じさせず、クリックに誘導するためには、適切なタイミング・場所に、効果的なメッセージが出るようにしなければなりません。

デジタル広告キャンペーンの支援を行っている米WordStreamの記事では、特に「ページ読み込み時(On Page Load)」「離脱時(On Bounce)」「スクロール時(On Scroll)」「クリック時(On Click)」 のタイミングで、以下のような事柄に注意しなければならないとされています。

このように、シナリオ設計ではユーザー行動の各フェーズに応じて、適切なポップアップの使い方が必要です。その重要度は、多くの情報提供が求められるため、ポップアップの表示回数も複数回にわたると予想される複雑な商材であるほど高まるでしょう。シナリオの事例やポイントについて詳しくは、以下の記事をご参照ください。

関連記事：Web接客のシナリオ設定・設計でできることとは？代表的な事例や作成方法を紹介

小さな画面でも効果的なクリエイティブの工夫

Web接客ポップアップは小さな画面の中で「テキスト＋画像」でメッセージを表現するのが基本です。そのため、ユーザーに自社商材への深い理解を促したり、空気感や雰囲気といった繊細なニュアンスを伝えたりすることは難しいといえます。

さらに、自社の見込み顧客にスマ―トフォンユーザーが多い場合などは、より一層小さな画面のポップアップでの情報伝達を意識しなければなりません。小さな画面であってもコンバージョンに直結するような「効果的なクリエイティブ」の作成は必須と言えるでしょう。

例えば、テキストや画像だけでなく「動画」とポップアップを組み合わせれば、効果を最大化できる可能性があります。動画媒体は1分間で伝えられる情報量が180万語に相当すると言われるほど、短時間で多くの情報を伝えられるためです。

アパレルブランドを展開するジョンブルの施策例では、「Instagram」で実施したライブ配信の動画をECサイトのポップアップにも表示。ポップアップの「動画で紹介した商品はこちら」のボタンを押すと、動画で紹介されていた商品が拡大表示され、商品ページに遷移する流れを作り、CVRが1.5倍という成果につながりました。

出典：日経 XTREND「インスタ動画をWeb接客ツールで“再放送”　CVRが1.5倍に」

CVR改善の理由としては「店舗スタッフが提案する着合わせや着回しの提案は、接客慣れしているだけあって質が高い。商品を組み合わせてアレンジのパターンを提示しながら、商品紹介をすることで、視聴者のイメージが湧き、購入につながりやすい」。ポップアップに動画を活用することで、商品への理解と興味を深め、コンバージョンへつなげた好例と言えるでしょう。

このように、単にWeb接客ツールでポップアップを表示させるだけでなく、自社のユーザーや商材に合わせて、シナリオやクリエイティブを工夫することが、コンバージョン獲得のポイントです。

まとめ

Web接客ツールのポップアップ機能を効果的に活用すれば、ユーザーのサイト閲覧や離脱のタイミングで魅力的なメッセージを出し、離脱防止やコンバージョン促進などを図れます。

ただし、Web接客ポップアップの効果を最大化するには「ただ導入するだけ」でなく、自社商材や顧客の特性を踏まえた、設計シナリオやクリエイティブの工夫などが必要です。Web接客の「ポップアップ」で最適な顧客体験を提供し、コンバージョンを最大化させましょう。

執筆者
黒谷 純子

MIL株式会社　マーケティング

大学卒業後、編集プロダクション等を経て、人材サービス企業のマーケティング職に従事。2021年3月よりMIL株式会社に入社し、現在は自社サイトやMILblogの企画・ディレクション・執筆等を担当している。
Twitter : https://twitter.com/MIL29292841